お客様目線で考える、対応する

どうもどうも!
営業グループの大杉でございます!

当社では、毎週行われる朝礼の「講話」のコーナーで、共有したいことや仕事に役立つ話、業界関係のことを持ち回りで話をしています。今日のブログでは以前、僕が話したことをブログでもご紹介したいと思います。

では、本題へ。

会社には、電話やメールでお客様から様々な問い合せが来ます。問い合わせ内容は、本の在庫の有無、著者関係、当社の本の内容に関する問い合わせ、それから、ごく稀に当社とまったく関係のないどこかの団体が出している本の問い合わせもあります。問い合わせを受けて返答する際も、その場で答えられる内容の時もあれば、そうでない場合もあります。対応の方法も様々です。

問い合わせ内容のうち、本の在庫については「在庫がありません」というお返事をしたり、こちらではわからない内容の場合は「弊社ではわかりません」と答えることも当然あります。

少なくとも相手は「成山堂さんだったら何かわかるかも」「成山堂さんだったら在庫があるかも」と希望を抱いて問い合わせをしてくれていると思うので、私はなるべく単純に「在庫はありません」「こちらではその件についてはわかりません」と答えず、なるべく希望に近づけられるようなお返事を出すようにしています。

本文とあまり関係ないですが、当社がこれまで発行してきた本です。

例えば、品切れになってかなりの時間が経ち入手不可能な本の問い合わせが来た場合。

以前『パナマ便宜置籍船』の本について問い合わせがメールでありました。当然、かなり前に刊行された本で在庫はありません。普通なら「在庫がありません」という返答なんですが、そのお客様はどうしても知りたいことがあるとのことだったので、相手が住んでいる地域を聞いて蔵書している図書館を案内しました。その方からは「とても助かったありがとう」とお返事をいただきました。

また、ツイッター経由では、海事代理士の試験を受ける方から「船舶法に出てくる総トン数計算書のひな形が載っている書籍はありますか?」と問い合わせがあり、少し時間をいただいてから「実用海事六法」にひな形が載っている旨を伝えて、さらにプラスアルファの情報として、詳細は国土交通省海事局に問い合わせしてくださいと電話番号も併せて伝えました。その方は無事に海事代理士試験にして合格し「その節はご丁寧にありがとうございました」とお礼のメッセージをいただきました。

このような形で対応することによって、少しでもお客様の要望に近づけたり、不安を解消できるのではと思います。

先述したように様々な問い合わせが来るので、答え方に正解はありません。

その場、その場で「こういうふうに答えたら、きっと喜んでくれるかな?」という考えのもと対応しています。

ということで、エンドユーザーを相手に商売、仕事をしている方の参考になればいいなと思い、今日はこのようなブログを書いてみました。